中华医院荣获ISO 9001：2000品质管理证书

一个机构的运作成效，有赖于拥有一套完整有效的管理系统，有层次分明的组织架构，各职能部门有明确的分工和职责，以及有合理而稳定的运作方式等，才不至于因人事的变动而出现青黄不接的现象。中华医院作为一 个拥有逾五十年历史的传统医疗服务机构，致力于结合现代化的管理体系，从而提高整体的服务水平，提供更完善的中医医疗服务，同时为了应付病黎日益提高的诊病要求， 这正是我们申请ISO 9001：2000的主要动机。

上届院委会在经过数次讨论并于2001年8月得到理事会的同意后，正式开始申请工作。原本计划于四个月内完成，但适逢大巴窑总院正进行扩建翻新工程，需停诊数月，2002年开诊后又值公会理事会改选，人力与时机皆不适宜，故暂时搁置下来。2002年3月改选后的新一届院委就位后，才开始积极展开准备工作。

以ISO 9001：2000国际标准作为蓝本策划的品质管理体系，是以品质手册(Quality Manual)、品质程序(Quality Procedures)和其他文件如表格、记录(Documentation)等来描述的。所以建立品质管理体系的第一步，就是着手制订品质手册及一整套品质程序， 而为了确保品质手册与品质程序的适当性及可行性，最重要的是不会损害到医疗体系的完整性。经过多次反复商讨，逐条审核，并对原有的表格和记录进行了规范和补充，确保所有文件既符合中华医院的实际运作又 能满足ISO标准的要求，最终确定了品质手册和品质程序并签发给各职能部门。

与此同时，为各部门主管进行重点培训，确保他们对自己所负责的部门的一切程序与要求都了如指掌，之后再由他们培训各自部门的员工。医师方面的培训工作显得容易许多，这是由于诊病电脑化后，诊疗程序已经划一，从确认病人身份、问诊、病案记录、处方用药到存档 。随着电脑的流程进行，其他如药物的安全用量等也可通过电脑按需要不时修正，因此，在6月16日的医师会议上，重点阐明中华医院申请ISO 9001：2000的目的与过程，书面列出诊病统一流程及注意事项供医师参照。

文件系统编制完成后，质量体系进入试运行阶段，目的是通过试运行，考验质量体系文件的有效性和相容性，并对不合理的部分进行修订。在顾问公司协助下，进行了一次完整、系统的内部稽查，并通过管理层审议对所发现的问题提出矫正措施并由部门主管监督改进后，再由内部稽查组查证。

7月30日及31日，邀请认证公司European Quality Assurance Pte Ltd对中华医院的品质管理体系进行认证，成败在此一举 。当一日半轻松但严格的认证进入总结会议时，令人兴奋的成绩揭晓：认证获得通过！当天下午，工作小组即在职员休息室开两瓶由院长报效的香槟酒庆祝，数个月来的紧张心情顿时缓解，个个脸上绽开了笑容。

中华医院 ISO 9001：2000 的品质管理系统是根据中华医院现行的工作流程，按照 ISO 9001：2000的规划要求结合而成，基本上有三大程序，细分成数个小程序以利于执行与监测。这三大程序是：

1、医疗服务：这是一项关键程序，从挂号、分配医师和诊间、医师的诊治过程、处方、收费、配药到发药，也包括检验工作等，这个程序的流程在电脑诊病系统中已列入规划。

2、资源 管理：确保能够为我们的医疗服务提供一切必要的资源，包括一个安全、舒适、清洁的工作和诊病环境；所需的医疗器材具备稳定、可靠的性能及符合安全和卫生标准；职员能胜任本身的工作并受过专门培训；以及药物和医疗器材等物资的采购有严格的步骤，以保证其品质等。

3、审核、分析与改进：这部分的程序阐明管理层如何通过各种渠道，如对病患进行调查、内部稽查、成效分析来发现问题，以便及时矫正及建立预防措施，持续改进。

中华医院的品质政策方针，经过数次讨论修订为：“ 发扬中医中药、提高中医学术、加强科研、提供完善的医疗服务” ，内容清楚易懂。而 “热诚服务，慈善为怀”， 则是员工的服务口号。

ISO 9001：2000的品质管理体系是一个“ 策划-实施-评估-改进” 的周期性循环圈，实行该体系时，使我们能够更有效的使用资源，提高工作效率 。因为每个程序皆有专人负责，其职责、权限、工作流程及与其他程序的互动、上下级的关系等皆有详细的阐明，避免职权不清的局面；通过内审、调查、分析等程序，让管理层能及早发现问题，及时解决并采取预防性措施；通过确立目标，推动运作以达到预期目标后再设定更高的目标，以持续改进。另一方面，也藉此对内部行政工作进行适当调整。

ISO 品质管理体系强调对内要有监测系统，对外要满足客户的需求（客户主要是病黎）。因此，在庆祝五十周年金禧的同时，获得此品质管理证书，对中华医院更显得意义深长，这是中华医院历史上又一新的里程碑 。与其说这是一种荣誉，毋宁说是我们对社会善信人士和病黎的承诺。对品质管理体系进行有效的管理将确保我们实现既定的方针，我们对此充满信心。

附：中华医院ISO品质管理工作小组：
     1、管理层副代表： 陆转蓉
     2、内部稽查组长： 印敏智
     3、工作小组成员： 沈秀卿、谢福华、陈锡林、邓伟坚、王婵娟、胡慧馨、林莲湘

中华医院品质程序

Quality Procedures of Chung Hwa Medical Institution

QP 4.0 - 01 文件的管制  Control of Documents

QP 4.0 - 02 品质记录的管制   Control of Quality Records

QP 5.0 - 01 组织与沟通    Organisation and Communication

QP 5.0 - 02 管理层审阅    Management Review

QP 6.0 - 01 培训和认知    Training and Awareness

QP 6.0 - 02 建筑物与设备的维护   Building & Facilities Maintenance

QP 7.0 - 01 服务程序    Service Related Process

QP 7.0 - 02 采购程序    Purchasing

QP 7.0 - 03 医疗和护理设备的管制    Medical & Nursing Equipment Control

QP 8.0 - 01 服务满意度和调查    Service Satisfaction & Survey

QP 8.0 - 02 内部品质稽查    Internal Quality Audit

QP 8.0 - 03 运作成效分析    Operational Performance Analysis

QP 8.0 - 04 不合格产品与服务的管制   Control of Non-Conforming Product and   Service Delivery

QP 8.0 - 05 持续改进    Continual Improvement

QP 8.0 - 06 矫正与预防措施    Corrective and Preventive Action